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百应科技徐卫华:引领智能客服未来

信息来源:新濠天地   发布日期:2019-04-15 19:55   点击次数:

  我之前曾经运营商集团从事客服管理方面的工作,目前大部分企业的客服还是靠大量人工来完成,是个巨大的成本中心,随着人力资源获取和培训的成本增加,企业客服将面临更大挑战。我就在想,能不能通过训练机器,让机器来大规模代替人工,提供高品质的客服。这就是百应科技专注做的事情。

  主持人:那么百应科技就是做的是一个人工智能相关的事情了,相关的技术是百应自己研发的吗?

  徐卫华:是的,百应自主研发了一套智能的语义搜索引擎。在这套引擎里,既包括了大数据的机器学习,也包括了智能搜索,还包括了人工辅助机器学习。即首先通过训练使得机器具备基础智能,然后将搜索技术作为补充,最后在机器不具备能力时加入人工干预学习。通过这样一个体系,百应的智能引擎理解准确率会超过95%,引领了行业水平。同时,传统的语义引擎是通过人工配置模型的方式来实现的,维护成本非常高,是用人工堆积起来的智能。而百应引擎的优势是机器自学习,几乎不需要人工维护,是一种自学习的人工智能。

  主持人:客服在大部分人眼里看来,是个相对传统的领域,还会有更多的创新机会吗?

  徐卫华:大部分人认为客服是传统的、技术含量不高的、价值不大的,但在移动互联网发展的今天,我们并不这么认为:一是客服的产品往往都是大用户量、在线、跨终端、跨平台的,我们坚持互联网极致简单的产品思维,就会觉得客服的产品同样可以做得很梦幻、很性感。所以,我们特别重视产品的交互体验。二是智能客服所应用的先进技术,包括大数据、机器学习、搜索引擎、语义理解、分类和聚类,其实都是互联网行业中的最顶尖的技术;三是客服所积累下的大量数据,经过大数据的挖掘,其实是个非常有价值的金矿,其中可以发现商机、发现热点、发现问题、发现口碑。

  徐卫华:百应科技目前在多个行业的众多客户中都取得了很好的应用。比如在某运营商企业,通过短信、微信、网页等渠道的客服机器人,在一年之内,分流了50%的人工服务量,降低了数千万成本;在某保险企业,提供的内部知识搜索,线万,在线%;在某大型IT公司,百应的智能引擎可以帮助学习积累优秀的IT客服人员经验,使得处理问题的效率提升超过100%。在某电力行业,百应的智能平台可以帮助从客户投诉中及时发现热点问题,通过及时响应解决,为企业及客户减少了损失,提高了客户口碑。

  徐卫华:百应科技专注于智能客服,在知识管理、多渠道智能客服、客服大数据分析领域中已经成为行业的引领者。百应科技正在将机器客服与人工客服无缝连接,打造更加梦幻的整体客服解决方案,这将颠覆传统的呼叫中心,使得呼叫中心成本更低,使得人工的工作效率更高更有趣,使得客服中心变成大数据的价值中心,为企业带来更大价值。百应科技还希望与各合作伙伴一起,打造智能客服生态圈,成为传统客服的颠覆者,成为智能客服领域的领头羊。“智能客服、来自百应”,让大家想到智能客服,就想到一呼百应,就想到百应科技。谢谢主持人,谢谢大家!



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